5g51: khách bắt đầu xếp hàng chờ cấp thị thực
Sự việc Hai mẹ con "vật vã" chờ lấy visa vì... không chịu cho hải quan “tiền uống nước” chưa kịp lắng xuống thì mới đây nhất, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài đã có phản hồi chính thức về sự việc này trên trang Noibai International Airport - Customer Satisfaction. Sau khi Cảng đã cho thực hiện rà soát lại hệ thống camera ngày 13-1-2016 vừa qua thì Cảng nhận thấy sự việc đang bị bóp méo theo chiều hướng tiêu cực khi trong bài chia sẻ trên mạng xã hội có tựa đề: “Con mang một nửa dòng máu Việt, nhưng con không được chào đón ở cửa khẩu quê hương”.
Bài viết này chia sẻ rằng một người mẹ Việt đưa con từ Pháp về Việt Nam ăn Tết. Nhưng ngay tại sân bay Nội Bài, hai mẹ con đã bị cán bộ cửa khẩu vòi “tiền uống nước” nếu muốn lấy visa nhập cảnh nhanh hơn. Vì người mẹ không mang tiền mặt cũng như nhất định không đưa tiền hối lộ nên cả mẹ và đứa bé 2 tuổi rưỡi đang bệnh phải xếp hàng vật vờ để lấy visa. Đứa bé mệt quá đành nằm sấp xuống chiếc vali chờ đợi trong vài tiếng đồng hồ.
05g57: khách vào nộp hồ sơ
Xin được trích nguyên văn phần phản hồi của Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài:
“Một câu chuyện ầm ĩ trên mạng xã hội
Vừa qua, vào ngày 19-0-2016, mặc dù trên kênh góp ý chính thống của Cảng không nhận được ý kiến phản hồi có liên quan, thì trên mạng xã hội xuất hiện một câu chuyện không rõ thực hư lan truyền khá ầm ĩ với nhiều ý kiến bình luận trái chiều, gây cái nhìn không thiện cảm của độc giả đối với hình ảnh của Cảng HKQT Nội Bài.
Câu chuyện được diễn đạt bởi một lối hành văn mạch lạc, có cảm xúc dẫn độc giả tin tưởng vào nội dung câu chuyện được kể về việc hai mẹ con về Việt Nam ăn Tết bị “vòi tiền uống nước tại khu vực lấy visa nhập cảnh” - Cảng HKQT Nội Bài. Câu chuyện đã thu hút nhiều lượt like ồn ào, nhiều bình luận chỉ trích nặng nề về một bộ phận, một ngành và cả dân tộc Việt Nam nói chung. Đáng tiếc là câu chuyện đó không được gửi chính thức cho chúng tôi để cùng nhau làm sáng tỏ vấn đề.
Kiểm tra thông tin
Thời điểm 06g26p48s, đây cũng là thời khắc mà bà mẹ đã nhanh tay ghi lại hình ảnh và gây nên câu chuyện ầm ĩ
Lần theo câu chuyện, chúng tôi thấy xuất hiện trên hệ thống camera của Cảng HKQT Nội Bài vào ngày 13-01-2016. Lúc 05g51 là hình ảnh một bà mẹ trẻ với hai tay kéo hai vali khá to, tác phong nhanh nhẹn và bên cạnh là cô công chúa nhỏ ấm áp trong chiếc áo dạ màu tím hồng, lưng đeo ba lô nhỏ, chạy tung tăng quanh mẹ. Theo hình ảnh camera ghi lại, quá trình cấp thị thực của hai mẹ con diễn ra bình thường như sau:
05g51: khách xếp hàng chờ cấp thị thực
05g57: khách vào nộp hồ sơ (việc tiếp nhận trong vòng 20 giây)
06g26: Công an cửa khẩu Nội Bài trả hộ chiếu cho khách, sau đó khách ra bục kiểm soát làm thủ tục nhập cảnh (trong vòng 01 phút 30 giây).Tổng thời gian từ lúc khách xếp hàng cấp thị thực đến lúc ra khỏi khu vực nhập cảnh là 35 phút.
Hình ảnh camara ghi lại trong cả quá trình cấp thị thực khách không tiếp xúc với bất kỳ cán bộ, nhân viên hàng không nào khác ngoài thời điểm nộp hồ sơ và trả tiền lệ phí, và cũng cho thấy không có sự trao đổi thông tin gì. Như vậy việc khách phản ánh “bị vòi tiền uống nước” chúng tôi chưa tìm thấy chứng cứ xác thực. Và tổng thời gian khách chờ lấy thị thực 35 phút (chứ không phải là hơn một tiếng đồng hồ như bài viết phản ánh) là hoàn toàn bình thường. Thêm nữa, chuyện cô công chúa áo tím hiếu động, sau một hồi chạy nhảy khám phá sân bay thì nghịch ngợm ngồi nghỉ, gối đầu lên va li, trong lúc cả dãy hàng ghế trống phía sau phục vụ cô không được cô bé sử dụng. Lúc đó là thời điểm 06g26p48s, đây cũng là thời khắc mà bà mẹ đã nhanh tay ghi lại hình ảnh và post trên bài viết (Quý độc giả có thể vào xem các hình ảnh để tự cảm nhận).
Học hỏi văn hóa xếp hàng
Công an cửa khẩu Nội Bài trả hộ chiếu cho khách, sau đó khách ra bục kiểm soát làm thủ tục nhập cảnh (trong vòng 01 phút 30 giây)
Nói thêm về văn hóa xếp hàng. Tại Cảng HKQT Nội Bài, các đối tượng người khuyết tật, người già, phụ nữ mang thai, bà mẹ đi kèm con nhỏ... luôn là đối tượng ưu tiên, được mời vào làm thủ tục trước. Rất tiếc bà mẹ trẻ trong câu chuyện chưa được cán bộ công an cửa khẩu phát hiện để ưu tiên. Phải chăng một phần do cô công chúa nhỏ hiếu động chạy luôn chân?
Về phía Cảng HKQT Nội Bài - là một cảng hàng không quốc tế, nên việc đặt thêm một tấm biển đề nghị xếp hàng, đề nghị ưu tiên cho đối tượng A, B, C, D... xét về khía cạnh tôn trọng sự đa dạng về văn hóa của các nước là không phù hợp. Văn hóa xếp hàng ở châu Âu đã ăn vào tiềm thức từ thỏa lọt lòng. Văn hóa xếp hàng ở Châu Á thì còn nhiều điều đáng bàn.
Tuy vậy, có một tinh thần Samurai tiềm ẩn sâu trong con người xử sở hoa anh đào - đất nước Nhật Bản rất đáng nể về văn hóa xếp hàng, nhường chỗ. Lòng tự trọng mạnh mẽ trong họ lớn đến mức họ không muốn bị coi là đối tượng được ưu ái hơn người khác, với họ mọi người đều bình đẳng, ai đến trước thì được phục vụ trước. Điểm này thật đáng để ta suy ngẫm...
Cận trọng với phát ngôn nơi công cộng
Tổng thời gian khách chờ lấy thị thực 35 phút (chứ không phải là hơn một tiếng đồng hồ như bài viết phản ánh) là hoàn toàn bình thường
Người viết lại câu chuyện về 2 mẹ con nhà nọ có ý tốt: mong muốn xã hội lên án những tệ nạn tiêu cực của xã hội. Điều này hoàn toàn giống với quan điểm của chúng tôi, một đơn vị đang ra sức cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ của Cảng cung cấp mà còn của cả các cơ quan, đơn vị hoạt động tại Cảng trong chuỗi dây chuyền phục vụ hành khách theo một chuẩn chung. Những trường hợp sai phạm đều bị kỷ luật nghiêm theo mức độ vi phạm.
Thật đáng tiếc câu chuyện ồn ào được "like", "comment" và "share" một cách thiếu kiểm soát. Dẫn tới nhiều nỗ lực của nhiều đơn vị bị đổ đồng với những tính từ đánh giá thiếu suy nghĩ. Thậm chí nhiều độc giả còn theo sự cổ động của bài viết trên vào “rate” và đánh giá trên trang Facebook dành cho hành khách của Cảng HKQT Nội Bài những "cảm nhận" không có căn cứ...
Thời khắc căm giá khắc nghiệt này sẽ qua, một mùa xuân ấm áp sẽ đến. Hai mẹ con nhà nọ sau thời gian sum vầy bên gia đình sẽ quay lại Nội Bài, tạm biệt quê hương Việt Nam để bắt đầu một hành trình mới về với một cuộc sống văn minh nơi xứ người. Một mẹ, một con, hành lý cồng kềnh, vất vả, nếu có nhu cầu được tư vấn thêm về dịch vụ hỗ trợ đón tiễn hành khách, đề nghị quý khách liên lạc với chúng tôi để được tư vấn.
Trang Facebook của sân bay Nội Bài đưa hình ảnh cắt từ clip camera
Nếu có điều gì cần phản ánh, vui lòng gửi chính thức cho chúng tôi để được kịp thời giải đáp, tránh tình trạng tạo nên các câu chuyện ồn ào không đầu không cuối như vừa qua. Toàn bộ danh tính của những người trong câu chuyện đã được chúng tôi tìm hiểu. Toàn bộ hình ảnh từ hệ thống camera giám sát an ninh đã được chúng tôi lưu lại để cung cấp cho các cơ quan nếu cần thiết.
Và thêm một điều nữa, chúng tôi muốn nhắn nhủ: “Nếu bạn hài lòng, hãy kể cho bạn của bạn. Nếu bạn chưa hài lòng, hãy nói cho chúng tôi”. Cảng HKQT Nội Bài luôn cầu thị và trân trọng mọi ý kiến đóng góp mang tính xây dựng để dịch vụ không ngừng được cải thiện, để Cảng HKQT Nội Bài là điểm đến an toàn, hấp dẫn trong trái tim mọi hành khách!”.
Bài phản hồi đầy nhiệt tình được đăng lên mạng xã hội đã thu hút hơn 2000 lượt thích và hơn 1000 lượt chia sẻ. Đồng thời, rất nhiều ý kiến thể hiện sự ủng hộ trước phản hồi của phía Cảng Nội Bài như Facebooker Tuấn Vũ chia sẻ: “Mình rất cảm kích với tinh thần trách nhiệm và cầu thị của Cảng HKQT Nội Bài khi đã tìm hiểu sự việc một cách cặn kẽ có trách nhiệm sau đó phản hồi thông tin kịp thời cho bạn bè trên Fb cùng biết”. Nhưng cũng không ít cá nhân lên tiếng cho rằng hình ảnh camera đã bị cắt ghép thời gian để “giải oan” cho mình.
THY HOÀI (Tin8, Nguồn: Noibai International Airport - Customer Satisfaction)