Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing

Ngày đăng: 10/01/2019
3,595 Read
199 Share
Không thương hiệu nào miễn nhiễm với scandal. Vấn đề là cách họ xử lý thế nào thôi.

Chẳng ai thích scandal (bê bối), đặc biệt là những người làm kinh doanh. Nhưng dù có chuẩn bị kỹ càng đến thế nào, xét duyệt lớp lang ra sao thì rủi ro scandal xuất hiện là vẫn có. Nó có thể xảy ra vì khác biệt văn hóa, hiểu sai thông điệp, mà có khi chỉ vì một lần vạ miệng như trường hợp của Dolce & Gabbana tại Trung Quốc hồi cuối năm 2018 chẳng hạn.

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing - Ảnh 1.

Điểm chung giữa scandal là dù đến theo cách này hay cách khác, chúng đều có tiềm năng gây ra khủng hoảng toàn diện, khiến hình ảnh thương hiệu xấu đi theo cái cách cực kỳ tệ hại. 

Tuy nhiên mọi chuyện còn phụ thuộc vào cách các thương hiệu xử lý bê bối như thế nào nữa. Nếu khéo léo có thể hạn chế được hậu quả của scandal, thậm chí là lật ngược thế cờ, biến nó thành một chiến dịch marketing hiệu quả. 

Bài học 1: "Trâu chậm uống nước đục" - trong mọi trường hợp đều phải nhanh

Công nghệ phát triển đem lại lợi thế, nhưng cũng tiểm ẩn nhiều rủi ro. Trong quá khứ, các thương hiệu có thể giữ im lặng một khoảng thời gian để tìm cách xử lý khủng hoảng. Ngày nay thì quên đi! Mọi thứ đều phải được xử lý nhanh chóng, càng nhanh càng tốt.

Với công nghệ thông tin và mạng xã hội, scandal có thể xuất hiện ngay trong đêm, và có nguy cơ biến thành khủng hoảng truyền thông trong nháy mắt nếu không hành động sớm. Tất nhiên bạn vẫn có quyền im lặng, nhưng người tiêu dùng không kiên nhẫn đến vậy. Hệ quả là người tiêu dùng quay lưng, doanh thu sụt giảm, còn nhà đầu tư thì đau lòng.

Một nghiên cứu đăng tải trên Adweeks đã chỉ ra rằng việc nhận trách nhiệm sớm, kèm theo lời xin lỗi chân thành, không giả tạo là cách để giải quyết scandal nhanh chóng và để lại ít hậu quả nhất. 

Minh chứng rõ ràng nhất là trường hợp của Chipotle - một chuỗi nhà hàng ăn nhanh tại Mexico. Mùa thu năm 2015, cái tên Chipotle chiếm trọn trang nhất các báo "nhờ" vào việc phát hiện khuẩn E. coli trong thức ăn của hãng. 

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing - Ảnh 2.

Dành cho những ai chưa biết, E. coli là dòng vi khuẩn có khả năng gây ngộ độc và tiêu chảy, nên tất nhiên đây là một bê bối rất lớn dành cho Chipotle. Tuy nhiên, Chipotle hiểu rằng mình cần phải hành động thật nhanh, và họ đã đóng cửa hơn 40 cửa hàng để kiểm tra, đồng thời nhận toàn bộ trách nhiệm cho sự việc. Chưa dừng lại, công ty sau đó còn công bố biên bản xét nghiệm của CDC, đồng thời đưa ra kế hoạch cực kỳ rõ ràng để ngăn không cho các trường hợp tương tự xuất hiện trong tương lai. 

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing - Ảnh 3.

Nhờ vậy, Chipotle đã giảm thiểu được thiệt hại của vụ bê bối, chỉ kéo dài khoảng 3,5 tháng. Theo như đánh giá của Adweeks, đây cũng là một trong những scandal có "tuổi thọ" ngắn và ít nghiêm trọng nhất trong lĩnh vực tương tự.

Bài học 2: Hài hước đúng chỗ là một lợi thế

KFC là thương hiệu hiểu rất rõ điều này. Đầu năm 2018, "Ông già rán gà" của Mỹ vướng phải rắc rối với một số nhà cung ứng, khiến cho chuỗi nhà hàng tại Anh Quốc không có gà mà bán. 

Sự việc tưởng như đã thành một bê bối lớn sau khi một vài thanh niên ôm bụng đói ra về đã bày tỏ sự giận dữ qua mạng xã hội. Nhưng không! KFC nhanh chóng đăng quảng cáo chiếm trọn 2 mặt báo, trong đó họ cố tình in nhầm tên thành FCK (chữ viết tắt gợi nhiều liên tưởng trong tiếng Anh) kèm lời xin lỗi có văn phong khá "cợt nhả".

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing - Ảnh 4.

*Tạm dịch: Nhà hàng bán gà mà không có gà. Quả thực không phải. Xin gửi đến quý khách hàng của chúng tôi lời xin lỗi chân thành nhất, đặc biệt là với những người đã mất thời gian đến ăn gà mà thấy nhà hàng đóng cửa. Và cảm ơn rất nhiều các thành viên và đối tác của KFC đã làm việc không nghỉ để cải thiện tình trạng này.

Quả là cái tuần quái quỷ, nhưng chúng tôi đang giải quyết để mỗi ngày quý vị sẽ có gà tươi để ăn. Cảm ơn vì đã chịu đựng chúng tôi nhé.

Lời xin lỗi thực sự đã trở thành một pha lật kèo ngoạn mục. Từ một scandal tiềm...

3,595 Read
199 Share
(358)
:
TIN BÀI NÓNG!!!
Đăng nhập
Quên mật khẩu
Đăng ký
Về đầu trang