Ghi hình cán bộ

Ngày đăng: 25/02/2019
3,957 Read
246 Share

Mẹ tôi, 69 tuổi, sau 6 năm vẫn còn nhắc về một cô cán bộ nhiệt tình với dân.

Tôi đưa bố mẹ ra Ủy ban nhân dân quận Hoàng Mai, Hà Nội làm chứng minh thư năm 2012. Người chờ khá đông, song bộ phận chụp ảnh, làm hồ sơ có vẻ chậm chạp. Một cô gái trẻ, đang phụ trách công đoạn khác, bỗng đứng dậy giúp đồng nghiệp. Cô giải thích rành mạch các bước cần làm, sắp xếp từng người vào hàng lấy vân tay, chụp ảnh, miệng vừa đôn đốc đồng nghiệp vừa hướng dẫn người dân.

"Bác vén tóc lên cho đẹp nào", tay cô chỉnh tóc và dáng ngồi cho mẹ tôi. Đến lượt tôi, cô nói nhân viên chụp ảnh: "Chụp lại cái khác nào, cái này chưa đạt, anh ấy đẹp trai như Trần Lực, mà chụp kìa".

Cô tận tình chỉ cho mọi người chỗ rửa tay sau khi điểm chỉ, không quên nhắc xà phòng ở đâu. Mẹ tôi về nhà còn cười: "May quá, khác hẳn những lần trước, mẹ sợ phải hỏi cán bộ lắm".

Tôi đã nghĩ, nếu mình ghi lại một video về cách làm việc của cô gái ấy, cô sẽ không phản đối. Và có lẽ đó là hình ảnh truyền cảm hứng cho nhiều cán bộ công quyền khác cũng như người dân. Nó hữu ích hơn nhiều vô số góp ý, phàn nàn nhan nhản trên mạng xã hội.

Nhưng tôi mới đọc tin về việc một số chính quyền địa phương quy định không được quay phim, chụp ảnh cán bộ khi tiếp dân. Đầu tiên, một cơ hội xây dựng niềm tin sẽ mất đi đáng tiếc nếu đó là hình ảnh cư xử đẹp của cán bộ, được dân khen, cũng là động lực lớn cho chính các cán bộ trong công việc hàng ngày. Tại sao chúng ta không hình dung một tình huống tích cực - điều ta vẫn mong muốn - thay vì những cư xử khiến dân phiền lòng?

Ngày nay, nhiều chính phủ như Mỹ, Canada, Singapore, Australia... đã gọi người dân và doanh nghiệp bằng từ "khách hàng" hay "đối tác", với hàm ý nhấn mạnh, rằng chính quyền thực sự đặt người dân và doanh nghiệp quan trọng hơn mình, coi họ như người bỏ tiền mua dịch vụ - điều kiện để nhà cung cấp dịch vụ tồn tại. Và vì thế, làm họ hài lòng nhất có thể. Vì cách gọi đó, các chính sách và dịch vụ công luôn được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu người dân và doanh nghiệp, lấy người quyết định sự tồn tại của mình làm trung tâm.

Bà Brenda Wensil là Giám đốc trải nghiệm khách hàng của Văn phòng viện trợ sinh viên, Bộ giáo dục Hoa Kỳ, một trong những vị trí quản lý trải nghiệm khách hàng đầu tiên trong một tổ chức nhà nước. Bà kể với chúng tôi một tình huống trong công việc. Chuông điện thoại reo và bà nhấc máy vào một buổi sáng mùa hè, đầu kia là một thanh niên 18 tuổi, sống ở vùng nông thôn Florida, giọng nghẹn ngào. Phải cố gắng lắm, Brenda mới hiểu...

3,957 Read
246 Share
(438)
:
TIN BÀI NÓNG!!!
Đăng nhập
Quên mật khẩu
Đăng ký
Về đầu trang